Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч — Дмитрий Ткаченко

Скрипты продаж - Дмитрий ТкаченкоБыстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента.

Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

Характеристики книги

Дата написания: 2015
Название: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Автор: Дмитрий Ткаченко
Объем: 220 стр., 47 иллюстраций
ISBN: 978-5-9614-4006-5
Правообладатель: Альпина Диджитал



Предисловие к книге «Скрипты продаж»

Фредерик Уинслоу Тейлор, основоположник теории управления, писал: «Любой квалифицированный и неквалифицированный труд может быть проанализирован, систематизирован и передан в процессе обучения любому человеку».

Эффективность своего подхода Тейлор продемонстрировал на практике. Будучи в 1898–1901 годах управляющим на Бетлехемском сталелитейном заводе, он провел исследование, посвященное «искусству работы с лопатой». Результатом внедрения на предприятии рекомендаций Тейлора стало следующее изменение показателей: «Число грузчиков на сортировочной станции было уменьшено примерно от 500 до 150, что привело к ежегодному сбережению 75 000–80 000 долларов. Кроме того, среднее число тонн, перегружаемых одним рабочим в день, выросло с 16 до 59, а средняя оплата труда в день увеличилась с 1,15 до 1,88 доллара в день».

«Это же книга о скриптах! При чем тут Тейлор, лопаты и эксперименты более чем столетней давности?» – справедливо можете спросить меня вы.

Это книга о том, как повысить производительность вашей компании с помощью разработки и внедрения скриптов для отдела продаж, – другими словами, о том, как «проанализировать, систематизировать и передать в процессе обучения любому человеку» знания, которые позволят кардинально повысить показатели его личных продаж и результативность всего отдела.

Однако книга будет полезна не только руководителям, желающим начать использовать такие скрипты в своих компаниях, но и всем, кто хочет развить навыки личных продаж и повысить свою компетенцию в торговле и переговорах. Данная книга – не пересказ техник западных гуру и не перепев на новый лад старых, вышедших в тираж лет двадцать назад истин. Это компиляция большого числа новых приемов и «фишек» продаж в сфере B2B, появившихся в России за последнюю пару лет. Книга состоит из пошаговых алгоритмов и речевых модулей, к которым у клиентов еще не выработалось иммунитета и которым, как следствие, сложно противодействовать.

Большинство приведенных здесь приемов и речевых модулей можно стыковать друг с другом, как кубики конструктора Lego, строя из них каждый раз новое, неповторимое здание взаимодействия с клиентом. Именно такая возможность легкой стыковки и позволяет использовать предлагаемые мною приемы и речевые модули для создания корпоративных и личных скриптов продаж и переговоров.

Информация для этой книги взята из трех источников:

• доработанные находки участников моих тренингов по продажам (бóльшая часть изложенных в этой книге приемов);

• мои личные наработки на основе практики продаж;

• опыт коллег.

Настоятельно рекомендую вам изучить книги и статьи, а также ознакомиться с Youtube-каналами Сергея Азимова, Николая Рысёва, Евгения Колотилова, Бориса Жалило, Дмитрия Норка и Дмитрия Ланца – некоторые приемы и речевые модули, приведенные в этой книге, появились благодаря этим замечательным бизнес-тренерам, за что им огромное спасибо! А учебные пособия «Продажи, переговоры»1 Сергея Азимова и «Активные продажи»2 Николая Рысёва наряду с книгой, которую вы в держите в руках, должны лежать на столе у любого продавца, стремящегося использовать в своей работе новые, нестандартные речевые модули и приемы работы с клиентами.

Уверен, что, какую бы цель вы ни ставили перед собой – разработать скрипты продаж и переговоров для ваших сотрудников или освоить новые приемы и «фишки» для повышения личной эффективности в работе с клиентами, – «Скрипты продаж» дадут вам нужную информацию, идеи и вдохновение!

Как работать с книгой?

Это совсем не банальный вопрос! Многие авторы вставляют в свои сочинения раздел с таким заголовком, чтобы раздуть объем. Но сейчас не тот случай.

Ответьте себе: что вы хотите получить в результате работы с данной книгой?

Я могу предположить несколько вариантов ответа на этот вопрос и порекомендовать подходящие алгоритмы работы с книгой.

Узнать что-то новое

Это самая неэффективная цель. В своей мозговой кладовке, забитой знаниями, вы заполните еще несколько полочек. Если я оказался прав, то читайте все подряд, вы, несомненно, узнаете много нового! А лучше переформулируйте цель таким образом, чтобы она перешла из категории «узнать» в категорию «сделать».

Разработать скрипты для отдела продаж

Вы – руководитель, и вам нужно будет плотно проработать первую часть книги. Призываю вас в обязательном порядке выполнить все практические задания, приведенные в части I, – гарантирую, что вы сможете по-новому увидеть ситуацию в своем отделе продаж.

Когда вы дойдете до практической разработки какого-либо скрипта, сначала распишите общую структуру процесса, который хотите «заскриптовать» (обработки входящего звонка, взаимодействия с секретарем, первого контакта с лицом, принимающим решение, и т. д.), а потом выберите из приведенных мною речевых модулей те, которые, как вам кажется, лучше всего подходят для вашей отрасли, – конечно же, затем их нужно будет адаптировать под специфику вашего бизнеса.

Закончив скрипт, отдайте его в работу вашим сотрудникам. Через два-три дня проанализируйте диаграмму отказов (подробнее о ней вы можете прочесть в разделе «Развитие скриптов продаж») и доработайте скрипт, взяв новые речевые модули из этой книги или из своей головы. Через месяц такой работы вы получите высокоэффективный, адаптированный под специфику вашего бизнеса скрипт продаж. Подробнее о том, как разрабатывать и внедрять скрипты, вы узнаете в соответствующих разделах книги.

Восемнадцать аргументов в пользу скриптов продаж и пять возражений

«Холодный» звонок – это рутинное занятие, не требующее от сотрудника никаких специальных знаний и навыков продаж, опыта и обаяния. Согласны? Нет? Удивлены? Что ж, поясню: все ситуации, с которыми сталкивается сотрудник, осуществляющий «холодные» и повторные звонки потенциальным клиентам, просты и предсказуемы. Так, можно выделить пять основных видов отказов со стороны секретарей и порядка двадцати – двадцати пяти со стороны лиц, принимающих решение. В этой работе очень много рутины – в среднем нужно сделать от трех до семи звонков в одну организацию для получения окончательного отказа или согласия на переход к следующему этапу (встрече, рассмотрению коммерческого предложения, получению образцов и т. д.).

Бóльшая часть совершаемых на данной стадии звонков заканчивается фразами «Его нет на месте», «Перезвоните позже», «Нет, пока не посмотрел», «Свяжитесь с нами в пятницу» и т. д. Таким образом, это однообразный процесс с предсказуемыми основными сценариями развития. Следовательно, мы можем легко подготовить скрипты – алгоритмы и речевые модули, которые будут воспроизводить наши сотрудники при тех или иных вариантах развития диалога с секретарем или лицом, принимающим решение. При этом основной навык, которым должен обладать такой сотрудник (давайте для простоты назовем его колл-менеджером), – умение бегло читать. Ему не нужно разбираться в продукте. Ему следует просто читать речевой модуль, наиболее соответствующий фразе, сказанной клиентом. Конечно же, сотрудник должен быть исполнительным, без дефектов речи, способным к монотонной работе – но найти такого человека в сотни раз легче, чем опытного продавца, умеющего делать «холодные» звонки. Кроме того, он обойдется вам в разы дешевле последнего – порядка 20 000–25 000 рублей в месяц, а в небольших городах еще дешевле. Если же вы возьмете на удаленную работу человека, живущего в каком-нибудь небольшом депрессивном населенном пункте, то и вовсе уменьшите расходы до 12 000–15 000 рублей.

Таким образом, у вас будут два сотрудника: недорогой, быстро заменяемый, просто обучаемый колл-менеджер – и квалифицированный менеджер по продажам, занимающийся все свое рабочее время именно той деятельностью, ради которой вы его брали. Огромным плюсом такого подхода является возможность контроля каждого из этих сотрудников по отдельности, а также повышение общей производительности труда. Конвейерное производство всегда эффективнее кустарного.

Интересно? Что ж, давайте по порядку.

Слово «скрипт» происходит от английского «script» и на русский язык переводится как «сценарий», что, в свою очередь, означает «заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо»3.

Соответственно, скрипты продаж представляют собой «законсервированный» опыт лучших продавцов: пошаговый алгоритм ведения диалога с клиентом, где прописаны основные, наиболее вероятные варианты развития. Скрипт продаж – это документ, содержащий описание оптимальной модели поведения, речевых модулей и действий продавца в той или иной типовой ситуации во время взаимодействия с клиентом.


Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч — Дмитрий Ткаченко (скачать)

(ознакомительный фрагмент книги)

Полную версию можно читать или скачать тут — Литрес


Другие интересные материалы:

Главные секреты абсолютной уверенности в себе — Роберт Энтони... Как добиться абсолютной уверенности в себе? Те, кто советует вам воспитывать силу воли, правы, но они не так далеко продвинулись на пути к цели. Одног...
Сделай мужа миллионером — Лариса Ренар Возможно ли написать интересный роман, который станет психологическим тренингом? Ларисе Ренар в книге «Сделай мужа миллионером» это удалось. У четы...
Я привлекаю деньги — Правдина Наталия Автор книги - яркая и удачливая женщина, высокооплачиваемый консультант по Фэн-Шуй, в настоящее время проводит семинары по достижению богатства и изоб...