Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга — Игорь Манн, Дмитрий Турусин

Точки контакта - Игорь МаннКнига-тетрадь – новинка от Игоря Манна и команды талантливых маркетологов, необходимая для организации эффективной работы над проектами. Авторы представили систематизированные исследования «точек контакта» – ситуаций, где соприкасаются интересы клиентов и компании.

Издание включает теоритическую часть и практические задания с полями для заметок и аналитических записей. Пошаговый план позволит оптимизировать процесс принятия решений, реализовать маркетинговую стратегию и увеличить прибыль. Примеры, личные наблюдения коллектива авторов и интервью профессионалов отрасли помогут провести анализ важных аспектов бизнеса и разработать единый подход, необходимый для достижения высоких результатов и рационального использования ресурсов.

Характеристики книги

Дата написания: 2013
Название: Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга
Автор: Игорь Манн, Дмитрий Турусин
Объем: 100 стр., 35 иллюстраций
ISBN: 978-500057-011-1
Правообладатель: Манн, Иванов и Фербер

Предисловие к книге «Точки контакта»

С 2002 года, когда вышла моя первая книга «Маркетинг на 100 %», я разрабатываю и популяризирую тему точек контакта.

По моему убеждению, это сильно недооцененный актив маркетинга.

Позиционирование, дифференцирование, сегментирование, жизненный цикл, маркетинговые коммуникации, маркетинг без бюджета рассмотрены в мельчайших подробностях, а точки контакта остаются по-прежнему в стороне.

На семинарах я призываю (и слушатели могут это подтвердить): «Начинайте маркетинг с точек контакта!»

О точках контакта шла речь в моих книгах «Арифметика маркетинга для первых лиц» (2010) и «Маркетинг без бюджета» (2011).

В наших консалтинговых проектах я и мои партнеры по «ЛидМашине», «Маркетинг Машине» или «Конгру» всегда начинаем свою работу с аудита точек контакта.

В общем, тема действительно важная, нужная и вечная, но статьи о точках контакта стали появляться лишь недавно. Официальных публикаций и вовсе не больше пары десятков.

Толчком к написанию этой книги послужила статья моего соавтора Дмитрия Турусина в журнале «Управление компанией», в которой были сформулированы законы и следствия точек контакта. Над этой темой Дмитрий работал в Университете Эдинбурга, посвятив ей свою бакалаврскую работу.

Я добавил к его материалам описание собственной технологии работы с точками контакта, мы поспорили о некоторых правилах (к законам у меня вопросов не было), разбавили наши наблюдения примерами, взяли интервью у драйверов точек контакта (к сожалению, этих специалистов в нашей стране пока мало) – и, на мой взгляд, у нас получилась отличная книга с очень высоким КПД.

Внимательно ее изучите.

Проанализируйте ваши точки контакта.

Подумайте о законах и наблюдениях применительно к вашему бизнесу.

Мы уверены, что книга окупится тысячекратно в первую же неделю использования концепции точек контакта и работы над ними.

Увлекательного вам чтения и улучшения ваших точек контакта!

Сделайте первый шаг и не останавливайтесь.

Наша книга облегчит вам этот путь.

Улучшайтесь.

Отговорок быть не должно.

Игорь Манн

Что такое точки контакта?

Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

• начинать работать с вами или нет;

• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

Удивительно, но точки контакта совсем не интересуют теоретиков маркетинга, и поэтому немногие из маркетеров (практиков) применяют эту концепцию.

Исследования в области маркетинговых коммуникаций, позиционирования, дифференцирования, комплекса маркетинга, сегментирования не так важны (совсем неважны!), если не ведется работа с точками контакта.

Перефразируя чеховского героя, в успешном бизнесе все точки контакта должны быть прекрасными. Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса.

Каждому предпринимателю, руководителю компании и маркетеру необходимо знать точки контакта и правильно управлять ими.

Это крайне важно для бизнеса.

Точки контакта – своего рода моменты истины.

Бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон, похоже, стал первым использовать термин «моменты истины» (и у него есть одноименная книга – см. приложение 4).

Под моментами истины он подразумевает любые контакты, во время которых клиент имеет возможность высказать мнение о качестве обслуживания.

Ян Карлзон провозгласил: «Мы не стремимся сделать что-то одно на 100 % лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1 %».

Следуя этому принципу, он за 22 месяца превратил авиакомпанию, испытывающую трудности, в одну из лучших, что противоречило теории ограничений, согласно которой нужно улучшать в узких местах.

В точке контакта клиент может передумать работать с вами. В точке контакта конкурент может обойти вас (и тут же превзойти вас по доходам).

В точке контакта вы можете приобрести или потерять клиента, укрепить отношения с ним, подтвердить вашу высокую репутацию или, наоборот, разочаровать его.

Ставший уже хрестоматийным пример с книжными обложками издательства «Манн, Иванов и Фербер», над дизайном которых работал Тёма Лебедев.

Белые, яркие, узнаваемые – они, как точка контакта, сильно способствовали повышению продаж «белой» серии издательства и продолжают это делать.

Точками контакта обязательно нужно заниматься.

И заниматься системно.

Ваша задача – обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары.

Как это сделать? Читайте дальше.

Точки контакта: три закона

Еще в 1993 году Джек Траут и Эл Райс в книге «22 непреложных закона маркетинга»1 рассказали об основных законах маркетинга, которые настоятельно рекомендовали не нарушать. Джек Траут до сих пор убежден, что эти законы не меняются ни качественно, ни количественно.

Но если они существуют для маркетинга в целом, то могут существовать и для отдельных его инструментов.

Рассмотрим три закона, которыми стоит руководствоваться в маркетинге точек контакта.

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта

Если вы видите всего лишь одну точку контакта в объекте, который улучшаете, значит вам точно (к врачу не ходи!) следует отдохнуть и чуть позже посмотреть на объект свежим взглядом или попросить коллег помочь вам найти другие точки контакта.

Проиллюстрируем для наглядности.

Точки контакта бизнеса:

сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.

Точки контакта продукта:

упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.

Точки контакта услуги:

название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.

Точки контакта сотрудника:

рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких.

Точки контакта образуют цепочку контактов – этот закон следует знать и использовать.

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем).

Работа с точками контакта не исключение.


Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга — Игорь Манн, Дмитрий Турусин (скачать)

(ознакомительный фрагмент книги)

Полную версию можно читать или скачать тут — Литрес


Другие интересные материалы:

Инвестиционная оценка. Инструменты и методы оценки любых активов — Асват Д... Оценка находится в основе любого инвестиционного решения, независимо от того, связано ли это решение с покупкой, продажей или хранением активов. Кн...
Почему мы хотим, чтобы вы были богаты — Кийосаки, Трамп... Два титана бизнеса подчеркивают настоятельную необходимость приобретения финансовых знаний и указывают широкому кругу читателей возможные пути достиже...
Мудрец и искусство жизни — Менегетти Антонио... В последнее время большинство людей настолько погрязли в решении бытовых проблем, что забыли о простых вопросах Бытия. Кто есть я? Зачем пришел в этот...

Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга — Дэвид Ньюман

Бери и делай - Дэвид НьюманМаркетинг – это набор несложных решений, за которыми обязательно должны следовать действия, помогающие привлекать новых клиентов и делать их вашими постоянными покупателями. В книге содержатся подобные идеи, которые можно применить «здесь и сейчас». С ее помощью вы узнаете, как создать план маркетинга, направленный на повышение продаж, а также сделать свой бизнес заметным, используя возможности PR.

Книга предназначена для маркетеров и владельцев малого или среднего бизнеса.

Характеристики книги

Дата написания: 2013
Дата перевода: 2015
Название: Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга
Автор: Дэвид Ньюман
Объем: 280 стр., 24 иллюстрации
ISBN: 978-5-00057-402-7
Переводчик: Юлия Константинова
Правообладатель: Манн, Иванов и Фербер

Предисловие к книге «Бери и делай»

Я знаю многих владельцев бизнеса и профессионалов, которые «делают всё, что в их силах».

Они усердно трудятся, налаживают контакты, устанавливают деловые связи, собирают визитки, звонят людям и встречаются с ними.

И всё это не работает.

Их процветающий, прибыльный бизнес – только плод их воображения, который питают непомерные кредиты, отложенные на пенсию сбережения или семейный капитал.

Очень часто они выбрасывают белый флаг через несколько лет. Неудивительно, что показатель закрытия малых компаний поднялся до рекордных 80 % через пять лет с момента их основания.

Дональд Трамп выразился удачнее всех: «Не нужно думать о том, выиграете вы или проиграете; думайте о том, как выиграть».

По моему опыту, десять самых частых причин провала в бизнесе выглядят следующим образом.

1. Вы создаете отличный продукт, но ужасно его продвигаете и продаете.

2. Вы не получили вовремя грамотную помощь в маркетинге или продажах – или ее не было вовсе.

3. Вы не делегируете или не наняли на неполный день человека, который позаботится о «тяжелой интеллектуальной работе».

4. У вас нет бизнес-плана/цели/видения/перспективы, включая план действий на случай провала.

5. Вы ничем не отличаетесь от конкурентов.

6. Вы не относитесь к своему бизнесу всерьез: это видно по вашим сделанным «на коленке» визиткам, доморощенному сайту, по тому, как вы всё стараетесь сделать подешевле и попроще.

7. Вы тратите неоправданно много на всё это: замысловатые визитки, дорогой сайт, слишком масштабную рекламу, – и считаете, что этого достаточно.

8. В вашей маркетинговой стратегии нет фокуса: вы пытаетесь продавать всё и всем.

9. Вы не умеете сотрудничать. Не стоит думать, что один в поле воин. Наймите правильных людей, которые способны справиться с работой, отдайте ее на выполнение подрядчикам или найдите себе партнера.

10. Вы склонны недооценивать, сколько времени и денег потратите, пока ваш бизнес встанет на ноги. Помните: не всё удается с первого раза. И даже с десятого. Будьте готовы экспериментировать, пробовать новые варианты и вносить тысячи мелких поправок по ходу дела.

Никому не нравится выбрасывать белый флаг.

И не обманывайте себя словами: «Я сделал все, что в моих силах».

На самом деле вопрос другой: сделали ли вы то, что нужно.

Эта книга для тех, кто хочет сделать то, что нужно. Она не для «чайников», потому что вы – не «чайник». Она для умных людей, которым нужны руководство, советы, стратегии, полезная информация, структура и основные правила для достижения успеха. Эта книга для ВАС.

Готовы? Тогда поехали…

Часть I. Маркетинг рулит

Экспертам и умным компаниям, которые хотят выделиться из толпы…

Вы владелец малого бизнеса, независимый профессионал или руководитель, который хочет укрепить свой статус эксперта и максимально повысить узнаваемость компании, доверие к ней и маркетинговую привлекательность…

Это всё о ВАС?

• Вы поняли, что старые методы (хаотичный «холодный» обзвон, массовые прямые рассылки, покупка рекламы и «обработка» незнакомцев) больше не работают, должен быть способ лучше.

• Вы хотите привлечь больше внимания потенциальных покупателей тем, что выступаете в качестве самого авторитетного эксперта в своем сегменте рынка и воплощаете в жизнь нестандартные и притягательные маркетинговые стратегии, которые вовлекают (а не втягивают) квалифицированных, нужных людей в орбиту вашего бизнеса.

• Когда речь идет об утверждении вас и вашей компании в качестве экспертов – а также воплощении ежедневной маркетинговой стратегии, направленной на достижение этой цели, – вам всегда кажется, что работы непочатый край, времени ни на что не хватает. Иногда вы даже не знаете, за что взяться в первую очередь.

• Вы хотите выровнять цикл получения доходов (а у вас то пусто, то густо) и с помощью эффективных маркетинговых стратегий, обеспечивающих вашей компании узнаваемость, добиться, чтобы ваш продукт пользовался на рынке стабильной популярностью.

• Вы хотите всегда быть на шаг впереди конкурентов и вести бизнес так, чтобы вам не приходилось заниматься «маркетингом по случаю» и постоянно решать неожиданные деловые проблемы.

Маркетинг малого бизнеса – не тайна, покрытая мраком. Это элементарный набор простых решений (и, конечно, последовательное воплощение их в жизнь), которые помогут вам обрести ясность, уверенность и контроль над ситуацией. Для достижения успеха они необходимы.

А сейчас отложите книгу и бесплатно получите маркетинговые инструменты, шаблоны и подарки на сайте www.doitmarketing.com/book. Там вы найдете ссылки на конкретные инструменты, схемы и шаблоны, которые вам понадобятся в процессе чтения книги. Так что стоит зарегистрироваться на сайте, поставить себе закладку на страницу с ресурсами, чтобы более ста маркетинговых инструментов всегда были у вас под рукой. Вы также получите «Руководство по маркетингу за 21 день», при помощи которого сможете создать бессрочный и эффективный маркетинговый план по завершении чтения этой книги.

Если вы и ваша компания готовы взяться за дело, вы обратились по адресу. Пристегните ремни, держитесь крепче – и давайте уже займемся маркетингом без лишних слов!

1. Хватит выбрасывать деньги в маркетинговую черную дыру

Суровый руководитель буравит вас взглядом со страницы журнала.

Текст рекламного объявления гласит:

Я не знаю, кто ты такой.

Я не знаю твою компанию.

Я не знаю, что она производит.

Я не знаю, каких принципов она придерживается.

Я не знаю, кто клиенты твоей компании.

Я не знаю истории твоей компании.

Я не знаю репутации твоей компании.

И что ты собирался мне продавать?

Впервые эта реклама была опубликована в журнале Business Week в 1958 году. Но ее основная идея стала еще более актуальной сегодня: прежде чем что-то продавать, нужно выстроить взаимоотношения.

Если вы в своей компании используете вовлекающий маркетинг (у него есть и другие названия: экспертный, контент-маркетинг), вероятно, вы задаете себе вопрос: «Когда (и как) это обеспечит продажи?»

Это в корне НЕВЕРНЫЙ вопрос.

Когда вы закончите читать эту книгу, то поймете почему. Кроме того, вы научитесь задавать более важные для роста вашего бизнеса вопросы – и, конечно, отвечать на них.

Наблюдение 1. Продавать нужно так же, как вы покупаете

Загляните в свою папку со спамом в электронной почте. Да, вы. Да, сейчас.

Я подожду…

Так-так. Вы вернулись. Отлично.

Вы видели предложение от компании, занимающейся заправкой картриджей? А презентацию по поисковой оптимизации, которая пришла к вам через форму обратной связи на сайте? Вы ответили на супервыгодное предложение о морском круизе во время отпуска? Нет?

Ладно. Тогда взгляните на стопку писем на своем рабочем столе. Вы согласились на «тройную услугу», предложенную недавно дружелюбной кабельной компанией? А как насчет того заманчивого предложения по покупке сотового телефона? А подписка на отраслевой журнал? А что по поводу открытки – той самой, от компании по продаже жидкого бытового топлива? Нет?

Когда последний раз вы давали номер своей кредитной карты человеку, который пытался что-то продать вам по телефону, оторвав вас от семейного ужина? НИКОГДА?

Я в шоке!

При этом, кажется, вы очень трепетно относитесь к СВОИМ «холодным звонкам» и с удовольствием рассылаете СВОЙ спам, СВОИ коммерческие предложения, СВОИ открытки, СВОИ рекламные сообщения.

Что не так? Всего пять слов.

Польза для покупателя равна нулю.

К тому же ВЫ так НЕ ПОКУПАЕТЕ.

Почему же, ради всего святого, вы считаете, что так должны покупать ваши потенциальные клиенты?

Перечитайте еще раз рекламу в начале этой главы и ответьте на несколько простых вопросов.


Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга — Дэвид Ньюман (скачать)

(ознакомительный фрагмент книги)

Полную версию можно читать или скачать тут — Литрес


Другие интересные материалы:

4 вида любви — Михаил Литвак Михаил Ефимович Литвак – известный психолог, психотерапевт международного реестра, член-корреспондент Российской академии естественных наук, кандидат ...
Странная девочка, которая влюбилась в мозг — Венди Сузуки... Известная на весь мир нейробиолог Венди Сузуки проснулась как-то утром и поняла, что по большому счету она – неудачница. Имея огромные заслуги в научн...
Исцели себя сам — Луиза Хей Любому человеку хочется жить без болезней, страданий, разочарований. Как предупредить развитие недугов, остановить развивающиеся заболевания, обрести ...

Маркетинг — Акулич И.Л.

Маркетинг - Акулич И.Л.Рассматриваются практические вопросы организации маркетинговой деятельности на предприятиях всех форм собственности.

Описываются концепция маркетинга, методы маркетинговых исследований, поведение покупателей и потребителей, излагаются политика продвижения и распределения товара, ценовая и товарная политика фирмы. Внесены изменения н дополнения с учетом новых подходов и методов использования Internet в маркетинге.

К читателю

Развитие рыночных отношений в бывших социалистических го­сударствах предопределило необходимость более широкого ис­пользования теории маркетинга при решении различных прак­тических задач. Такое использование невозможно без создания современных учебников, позволяющих широкому кругу специа­листов в различных областях знаний познакомиться с основны­ми функциями маркетинга и выработать необходимые навыки их практического использования. Данная книга позволяет это сделать. Ее автор И. Л. Акулич является широко известным уче­ным как в Латвии, где он проработал более 25 лет в Латвийском университете, так и в других государствах бывшего СССР и в ряде других стран. Он опубликовал около 300 различных работ.

В книге «Маркетинг» И. Л. Акулич удачно обобщил имеющиеся в мировой практике подходы к изложению материала по данно­му предмету. Вместе с тем им удачно использован свой совер­шенно новый подход к написанию учебника. Содержание глав в нем иллюстрируется схемами. Кроме того, каждая глава содер­жит контрольные вопросы и тесты, получив ответы на которые читатель может сделать анализ конкретной ситуации. Такие си­туации взяты из практики реальной деятельности предприятий различных стран и позволяют познакомиться с практикой осу­ществления маркетинга, найти свое решение имеющейся про­блемы.

Предлагаемая книга является актуальной и, несомненно, ее из­дание будет способствовать более широкому использованию маркетинга в различных областях человеческой деятельности.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Развитие рыночных отношений требует более широкого приме­нения маркетинга в различных областях человеческой деятель­ности. Однако его практическое использование сопряжено с на­личием ряда проблем, обусловленных в большинстве случаев непониманием сущности и возможностей маркетинга. Данная книга и призвана способствовать решению указанной проблемы. В ней в определенной логической последовательности рассмот­рены основные вопросы, обусловленные практической реализа­цией маркетинга.

В начале книги формулируются основные задачи, решаемые в рамках реализации маркетинга. Такими задачами являются: обоснование стратегии развития фирмы; установление целевых сегментов рынка; моделирование поведения потребителей на це­левых сегментах; обоснование товарной, ценовой и коммуника­ционной политики, а также политики распределения на целе­вых сегментах; обеспечение координации деятельности функ­циональных подразделений фирмы в разработке и реализации маркетинговых стратегий; осуществление контроля за деятель­ностью фирмы и реализацией маркетинга и разработка необхо­димых регулирующих воздействий.

В последующем показывается, как указанные задачи могут быть наилучшим образом решены в реальной деятельности фирм, ра­ботающих в условиях становления и развития рыночных отно­шений. В свете сказанного показывается, как следует осуществ­лять стратегическое и операционное планирование маркетинга. Рассмотрены также практика организации маркетинга и марке­тинговый контроль.

Описанные принципы и методы реализации маркетинга могут быть использованы различными фирмами, производящими то­вары и оказывающими услуги, независимо от их отраслевой принадлежности.

При написании книги использованы реальные примеры реали­зации маркетинга, на основе которых разработаны конкретные ситуации для выполнения самостоятельной работы.

МАРКЕТИНГ КАК ФИЛОСОФИЯ БИЗНЕСА

Термин «маркетинг» происходит от английского слова «mar­ket» и в буквальном смысле слова означает рыночную деятель­ность. Этот термин появился в экономической литературе США на рубеже XIX и XX веков, что было обусловлено необходимо­стью совершенствования сложившейся системы управления ры­ночной деятельностью. Прежде всего следовало обеспечить более высокий уровень управления сбытовой деятельностью отдель­ных предпринимательских структур. Появление маркетинга и было направлено на решение данной проблемы, что нашло свое отражение в курсах лекций, чтение которых началось в первые годы XX века в ведущих университетах США: Мичиганском, Иллинойском, Гарвардском. В этих курсах лекций освещались вопросы обеспечения эффективной сбытовой деятельности, тор­говли и рекламы. Результатом практической реализации поя­вившейся теории маркетинга явилось создание в крупных моно­полиях отделов исследования рынка, а также появление ком­мерческих организаций по оказанию маркетинговых услуг.

Период с конца XIX века и до 20-х годов XX века можно рассматривать как первый этап становления и развития кон­цепции маркетинга. Разразившийся в 1929-1933 годах эконо­мический кризис показал, что первоначальная трактовка марке­тинга в условиях более высокого уровня развития мировой эко­номики неприемлема. Она должна была быть приведена в соот­ветствие с достигнутыми к тому времени рыночными условиями хозяйствования.

В результате маркетинг становится составной частью управленческой деятельности предпринимательских структур, направленной на разработку и продвижение продук­ции к потребителям, создание благоприятных условий для при­обретения товаров. Такой подход существовал примерно до 60-х годов. К этому времени в ведущих промышленно развитых странах была создана новая система регулирования производст­венно-сбытовых процессов, обусловленная значительным увели­чением производства товаров, объем которых превышал реаль­ный спрос.

В результате в теории маркетинга был сделан акцент на конкретного потребителя с его реальными нуждами и по­требностями и была сформулирована современная концепция маркетинга. В соответствии с такой концепцией вся деятель­ность фирмы (предприятия, корпорации, ассоциации) должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка, основы­ваясь на точном знании нужд и потребностей потребителей, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Из изложенного видно, что маркетинг на всех этапах разви­тия мировой экономики был и остается философией бизнеса. В современной концепции маркетинга его ключевыми словами являются нужда, потребность, товар, рынок. Какое же конкрет­ное содержание имеют эти слова в маркетинге?

Маркетинг — Акулич И.Л. (скачать)


Другие интересные материалы:

Трейдинг. Первые шаги — Александр Элдер Трейдинг – один из самых увлекательных видов деятельности. Став успешным трейдером, вы можете жить и работать в любом уголке земного шара, быть незави...
Замок из стекла — Джаннетт Уоллс Всего за несколько недель эта книга превратила молодую журналистку Джаннетт Уоллс в одного из самых популярных авторов Америки. Престижные премии и пр...
Механизм трейдинга. Как построить бизнес на бирже — Тимофей Мартынов... Тимофей Мартынов – суперзвезда российского трейдинга, более 10 лет является участником торговли на биржевом рынке, создатель крупнейшего сообщества тр...